Мини-АТС  и  средства связи

Создание Call-центра на базе АТС Panasonic и системы голосовой почты


Основные задачи, которые призван решать Call-центр:

  1. Обработка большого количества входящих звонков
  2. Предоставление возможности прослушивания информации в виде голосовых сообщений и доступ к этой информации через систему меню без участия оператора.
  3. Разгрузка операторов и сотрудников компании, вынужденных постоянно отвечать на одни и те же вопросы: «сколько стоит?», «как к Вам проехать?», «когда Вы работаете?» и т.п.
  4. Организация рекламных телефонов для проведения рекламных акций, а также продаж товаров и услуг. Организация сервисной службы
  5. Наконец просто эффективная организация входящей связи для предотвращения потерь звонков и уменьшения времени ожидания ответа.

Принципы построения и работы Call-центра.

Принципы построения и работы Call-центра

Прежде всего, требуется наличие некоторого количества внешних линий. Это могут быть аналоговые или цифровые (E1 ISDN) линии. Эти линии заводятся в цифровую АТС, в которой создается группа (или несколько групп) операторов. К этой же АТС подключается сервис голосовой почты. Входящий звонок через АТС передается на голосовой сервис, который предлагает позвонившему иерархическое меню с возможностью выбора пунктов при помощи кнопок телефона (тональным набором). Каждое меню может содержать несколько пунктов, в каждый пункт можно записать различную информацию. Глубина вложения пунктов меню составляет несколько уровней. Таким образом можно создать весьма разветвленную структуру меню.

Если позвонивший не знает, что ему выбрать, или у него нет тонального набора, то вызов автоматически направляется на группу операторов. Кроме того, вызвать оператора можно в любой момент и из любого меню. (Для этого достаточно набрать код вызова оператора, как правило «0» или дослушать до конца информацию в данном меню). Если в момент вызова группы операторов все операторы заняты, то выдается соответствующее сообщение и система ставит этот вызов в очередь, до освобождения любого оператора.

Система может выдавать информацию о примерном времени ожидания и позиции звонящего в очереди

Вызовы между операторами могут распределяться по различным алгоритмам - равномерно, одновременно, по наименьшей загрузке и т.д. В любой момент каждый из операторов может покинуть группу, и звонки перераспределяются между оставшимися операторами. Существует возможность назначить менеджера операторской группы (супервизора), который сможет наблюдать за состоянием операторских телефонов (в группе/вне группы), а также получать статистику о количестве входящих, отвеченных, потерянных вызовов и о количестве вызовов находящихся в данный момент в очереди.

У системы есть возможность отдельно задать дневной и ночной режим работы для каждого дня недели, а также ввести даты праздников и перехода на летнее/зимнее время. Для этих режимов можно записать свои «праздничные», «выходные» и «ночные» приветствия и создать меню, которые будут отличаться от дневных.

Кроме того, такую систему можно использовать и для прямого доступа к внутренним абонентам АТС (аналогично функции DISA) – вместо выбора пункта меню можно ввести внутренний номер абонента АТС. Можно использовать ее как автоматического секретаря, предлагающего для соединения с тем или иным отделом, набрать определенную цифру. Помимо этого в системе сохраняется возможность использовать все функции голосовой почты, подробнее о которых можно прочесть здесь.




Популярные товары


Рекомендованные статьи

Часто приходится слышать вопрос от людей, интересующихся покупкой мини-АТС - "Что такое системный телефон, зачем он нужен и нельзя ли обойтись без него?". Часто также встречается заблуждение, что системный телефон нужен только для программирования АТС, ну или в крайнем случае для секретаря, чтобы она могла с него переключать звонки. По сравнению с обычными аналоговыми аппаратами, системные телефоны обладают целым рядом преимуществ, что делает их установку на рабочих местах экономически выгодной, за счет повышения производительности и эффективности работы сотрудников. Читать дальше
У многих современных компаний имеются удаленные филиалы и подразделения. По статистике 70% всех соединений филиалов приходится на головной офис. При этом занимаются внешние линии, ограничивая поступление входящих звонков, кроме того приходится оплачивать исходящий трафик. В связи с этим возникает проблема связи головного офиса со своими филиалами, а также создания собственной сети, объединившей бы все подразделения компании в единое целое. Имеется множество способов решения данной проблемы. Рассмотрим некоторые из них: Читать дальше
Современные АТС предоставляют функции, обеспечивающие совместную работу мобильных телефонов с мини-АТС, причем эти функции выполняются так, как будто пользователь мобильного телефона является внутренним абонентом УАТС. Это позволит достичь истинной мобильности в Вашей работе и будет особенно полезно в таких сферах деятельности как агентства недвижимости, страховые компании, юридические фирмы, службы доставки, строительный бизнес. Читать дальше
Зачастую при открытии филиала или дополнительного офиса, у компаний возникают проблемы с подключением телефонных линий. Причины могут быть разные - нет возможности провести телефон из-за отстутствия кабеля или отстутствия в нем свободных пар, в данном конкретном месте присутствует только один оператор связи и его тарифы непомерно высоки из-за подобного монополизма и т.д. Читать дальше
Качественное решение по монтажу мини-АТС в 19” стойку или телекоммуникационный шкаф. Коммутация станционной и абонентской проводки выполняется на патч-панелях, которые соединяются между собой патч-кордами. Дальнейшее обслуживание кабельногй сети (при переезде сотрудников или добавлении новых линий) сводится к простому «перетыканию» патч-кордов. Читать дальше